아래기사는 IT전문 일간신문 디지탈타임즈에 최준환사장님이 기고한 내용입니다.

[DT 광장] 컨택센터의 현재와 과제 최준환 네오메카 사장 최근 들어 서비스 산업의 중요성이 부각되면서 콜센터 서비스 산업 육성의 필요성이 날로 커지고 있다. 콜센터는 고객의 의견을 수집하고 고객의 불만을 해결하는 기능뿐만 아니라, 기업의 대면 접점 업무를 대신하고 기업 내부의 헬프 데스크 역할을 하는 등 점차 기능이 확대되는 추세다. 이런 경향으로 인해 단순한 고객 응대 차원에 그쳤던 콜센터가 고객과 기업, 기업과 기업, 부서와 부서간을 이어주는 컨택센터로 진화하고 있으며, 컨택센터를 회사 내 전략 마케팅 부서로 승격시켜, 권한과 역할을 확대하거나 컨택센터에서 직접 고객에 접촉해 마케팅을 하는 아웃바운드 솔루션을 추가 도입하는 등의 전략적인 움직임이 활발하다. 이에 따라 국내 컨택센터 서비스 산업은 지난 2003년 약 8조원에서 현재는 40% 이상 늘어난 11조원 규모로 성장했으며, 약 3000개의 콜센터에 35만명의 상담원이 종사하는 중견 산업으로 자리잡았다. 전통적으로 기업 내 컨택센터 도입이 활발했던 은행, 증권 등 금융업계는 물론이고, 자동차, 이동통신사, 택배업계, 공공기관 등 사회 전반적으로 컨택센터를 신규로 도입하거나 기존 컨택센터의 기능을 확대하는 업그레이드가 활발하게 이뤄지고 있다. 특히, 공공기관의 경우 대국민 서비스 강화 차원에서 컨택센터를 강화하려는 움직임이 활발하게 진행되고 있으며, 지방자치단체는 일자리 창출을 위해 기업의 컨택센터를 유치하는데 적극 나서고 있다. 컨택센터의 기능적인 측면에서도 기업의 고객에 대한 정보량과 데이터베이스(DB), 고객의 소리(VOC; Voice Of Customer), 정보기술(IT) 수준 등에 따라서 지원(Support) 기능에서 세일즈 기능으로 변화해 가고 있다. 따라서 그동안 수동적이던 고객과의 커뮤니케이션 방식도 적극적으로 고객에게 접근(Contact)하는 능동적 커뮤니케이션 형태로 변화해 나가고 있다. 그러나 국내 컨택센터 업계의 앞날에 장밋빛만 가득한 것은 아니다. 시장환경과 고객의 요구수준 그리고 기술변화에 따라 변신을 거듭하고 있는 국내 컨택센터 업계가 향후 지속적인 성장과 함께 성공적인 해외사업을 추진하기 위해서는 해결해야 할 과제들이 적지 않기 때문이다. 우선 가장 중요한 부분인 기술력에 있어 현재 국내에서 출시되는 컨택센터 솔루션의 상당부분이 외산장비에 의존하고 있어 자체 기술력에 한계를 보이고 있다는 점을 들 수 있다. 따라서 부단한 기술개발을 통해 국내 시장에 적합한 솔루션을 개발하고, 이를 고객들에게 제공하려는 노력이 절실한 시점이다. 또한 업체간 과도한 경쟁은 업계 전반의 채산성을 악화시켜 제살을 깎는 결과를 초래하고 있어, 업계차원에서 공정하고 합리적인 경쟁의 룰을 세우는 작업이 필요하다. 해외시장 개척에 있어서도 앞다퉈 무분별하게 진출하기보다는 현지의 시장상황, 인프라 등에 철저한 사전 조사작업이 선행되어야만 시행착오를 줄이는 데 도움이 될 것이다. 이와 함께, 인력관리 측면에서 컨택센터 산업이 전문적인 직종이라는 인식이 낮다는 점도 큰 문제점 중 하나다. 이 때문에 이직률이 높고 은퇴 시기가 매우 빠른 점은 국내 컨택센터 업계가 풀어야 할 숙제가 되고 있다. 이를 위해서는 컨택센터 산업 육성을 위한 정부 차원의 과감한 지원과 함께 국내 컨택센터 산업의 국제 경쟁력 강화 및 선진화를 위해 선진국 컨택센터를 벤치마킹하고, 산ㆍ학ㆍ연이 협력해 컨택센터 서비스를 고부가가치 산업으로 발전시킬 수 있도록 함께 노력해 가야 할 것이다.